BDDK'dan Çağrı Merkezlerine Yönelik Düzenleme Geldi

BDDK'dan Çağrı Merkezlerine Yönelik Düzenleme Geldi

BDDK tarafından hazırlanan, Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik yürürlüğe girdi. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK) tarafından hazırlanan yönetmelik, 60 yaş üstü vatandaşlarla ilgili düzenlemeyi kapsıyor. Düzenleme kapsamında, 60 yaş ve üstü vatandaşlar artık telefon bankacılığında direkt müşteri temsilcisi ile görüşebilecek. 60 yaş ve üstü bir vatandaş telefonunda herhangi bir tuşlama yapmaksızın, doğrudan çağrı merkezi temsilcisine ulaşacak. Kart iptal talebi için ise banka şubesine gitmeye gerek kalmadan, ilgili bankanın çağrı merkezini aramak yeterli olacak.

Satış ve Pazarlama Aramalarına Yönelik Düzenleme Getirildi

BDDK'nın hazırladığı yönetmelik, aynı zamanda satış ve pazarlamaya yönelik aramalara da düzenleme getiriyor. Satış ve pazarlama amaçlı aramalar, Pazar günleri yapılamayacak. Pazar günleri dışındaki günlerde ise, Türkiye saati baz alınarak 09.00-20.00 arasında arama yapılabilecek. Ayrıca, bankaların çağrı merkezlerinde müşterilerden gelen aranmama taleplerini dikkate alacak yeni sistem geliştirme yükümlülüğü de yönetmelikte yer aldı.

Kalite Ölçüm Raporları BDDK'ya Gönderilecek

Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kapasitesine yönelik aylık ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamak zorunda olacak. Raporlar, ay sonunu takip eden 15 iş günü içinde BDDK'ya gönderilecek. Bankaların yeni düzenlemeye uyum sağlaması için 1 Temmuz'a kadar süre tanındı.